BP-06: Клиентская поддержка и маршрутизация

1. Общая информация

Параметр	Значение
ID процесса	BP-06
Название	Клиентская поддержка и маршрутизация
Владелец	Акопова А.В. (Управление клиентского сервиса)
Критичность	ВЫСОКИЙ
Влияние	Удержание клиентов, первое впечатление, снижение убытков
Частота	Непрерывно (24/7)

2. Структура управления

Подразделение	Руководитель	Режим работы
Отдел клиентской поддержки	Фролова А.Г.	Рабочие дни 09:00-18:00
Отдел круглосуточной работы с клиентами	Акопова А.В.	24/7/365

3. Ключевые цели процесса

Клиентоориентированный сервис — высокое качество обслуживания (консультации, поддержка)

Оперативность — минимальное время отклика и решения обращений

Лояльность клиентов — сохранение долгосрочного сотрудничества

Минимизация убытков — быстрое решение проблем в поездке

4. Основные подпроцессы

4.1. Обработка входящих звонков

Процесс начинается с входящего звонка на телефонную линию компании. Сотрудник определяет причину звонка и принимает решение: либо решает вопрос самостоятельно (простые вопросы), либо маршрутизирует звонок в соответствующий отдел.

Маршрутизация включает 28 потенциальных направлений: отдел продаж, ВИП отдел, транспортный отдел, групповое бронирование, 8 региональных офисов, въездной туризм, бронирование.

SLA: Приём звонка ≤30 секунд

Проблемы: - Ошибки в определении городов (Вологда/Волгоград, Дзержинск/Дзержинский) - До Отдела продаж затруднительно дозвониться - Пропуск других вызовов при ожидании соединения

4.2. Обработка обращений по e-mail / CRM

Обращения поступают на email sales@spacetravel.ru или через форму на сайте. На первом этапе определяется причина обращения и производится категоризация: запрос на расчёт, информационный запрос или жалоба.

Простые вопросы решаются самостоятельно по шаблонам. Сложные обращения передаются в один из 28 отделов: HR, IT, Реклама, Контент, Продукт, Тарификация, Чартер, Продажи, ВИП, Транспорт, Финансы, Бухгалтерия, КАМы, 8 региональных офисов.

SLA: Первый ответ ≤1 час

Проблема: Не все почты подключены к Битрикс, что замедляет обработку в пиковые часы.

4.3. Обработка запросов на расчёт (сделки)

При поступлении запроса на расчёт тура определяется тип запроса и курирующий офис/отдел. Затем выбирается ответственный сотрудник, оформляется сделка в Битрикс и отправляется ответ клиенту о передаче запроса в работу.

SLA: Маршрутизация ≤15 минут

Проблемы: - Не все агенты есть в САМО/Битрикс — приходится искать в интернете - Отсутствия сотрудников ведутся в разных системах (Битрикс, Google Таблица, «Моя команда») - Устаревшие списки направлений

4.4. Круглосуточная поддержка (24/7)

Параметр	Значение
Исполнитель	Отдел круглосуточной работы с клиентами
Системы	Телефон, WhatsApp, САМО-тур, Битрикс24
Режим	24/7/365
Цель	Минимизация убытков компании, решение проблем в поездке

Основные сценарии:

Сценарий	Процесс
Проблема с трансфером	Связь с DMC → Поиск решения → Контроль встречи
Проблема с отелем	Связь с отелем/DMC → Эскалация при необходимости
Запрос данных от DMC	Поиск в САМО → Уточнение у агента → Передача DMC
Неявка туристов	Фиксация в САМО → Уведомление менеджера по заявке
MICE-обращение	Идентификация по тегу → Приоритетная обработка → Передача в Отдел группового бронирования (утро)

Алгоритм работы:

Приём обращения, уведомление клиента

Создание сделки в Битрикс «Контроль поездки» (номер заявки, тема, суть проблемы, контакты)

Связь с партнёром (WhatsApp / телефон)

Согласование решения (при необходимости подключение руководителей направлений, финансов)

Информирование клиента о ходе решения

Закрытие сделки / Передача следующей смене

4.5. Специальные процессы

Регистрация нового агента (6 этапов)

Получение отбивки от САМО на sales@ о новой регистрации

Определение региона агентства (если регион — передача КАМу и завершение)

Приведение карточки САМО к единому виду

Отправка пароля

Отправка приветственного письма

Заполнение реестра договоров и карточки в Битрикс

Проблема: Ручной перенос данных между САМО и Битрикс.

Обработка гарантийных писем (ГП)

Проверка типовой формы заявления

Проверка заявки-гаранта

Подтверждение / Отказ + подключение КАМа

Проблема: КАМы иногда согласовывают ГП напрямую → двойная работа.

Обработка заявлений на перенос и возврат

Проверка данных в САМО-туре

Проверка в инвойс-трекере

Внесение в инвойс-трекер (СЗ или СБ)

Передача в бухгалтерию

4.6. Поддержка MICE-клиентов (корпоративный сегмент)

Параметр	Значение
Исполнитель	Отдел круглосуточной работы с клиентами
Связанный процесс	BP-03 (MICE и корпоративное обслуживание)
Режим	24/7 (в нерабочее время Отдела группового бронирования)
Критичность	КРИТИЧНО для удержания корпоративных клиентов

Почему это критично: - Корпоративные клиенты (B2B) составляют ~10% выручки и имеют высокие ожидания по уровню сервиса - MICE-мероприятия часто проходят в нестандартное время - Потеря доверия корпоративного клиента = потеря долгосрочного контракта (средний чек в 5-10 раз выше B2C)

Алгоритм обработки MICE-обращений:

Идентификация MICE-клиента (проверка тега в Битрикс, тип заявки в САМО)

Создание сделки «MICE-поддержка 24/7» в Битрикс

Приоритетная обработка (SLA: ответ ≤15 мин, решение ≤2 часа)

Передача в Отдел группового бронирования (утром следующего рабочего дня)

Типичные сценарии MICE:

Сценарий	Действия
Проблемы с групповым трансфером	Связь с DMC → Организация замены → Контроль прибытия
Изменение программы мероприятия	Согласование с партнёром → Информирование клиента
Проблемы с конференц-залом	Связь с отелем → Поиск альтернативы
Медицинские ситуации участников	Координация медпомощи → Информирование организатора
Отмена рейса группы	Поиск альтернативного рейса → Координация трансферов

SLA для MICE-клиентов:

Метрика	Целевое значение
Время первого ответа	≤15 минут
Время решения проблемы	≤2 часа
Информирование клиента о статусе	Каждые 30 минут

5. Системы и интеграции

Система	Роль	Интеграция
UIS (телефония)	Приём звонков	→ Битрикс
Битрикс24	CRM, сделки, чаты	↔ САМО-тур
САМО-тур	Данные по заявкам, агентам	↔ Битрикс
Outlook	Почта sales@	→ Битрикс (частично)
WhatsApp	Связь с DMC, клиентами	Ручной режим
Google Таблицы	Реестр договоров, график работы	Ручной режим
Моя команда	Учёт отсутствий	Ручной режим

6. KPI процесса

Метрика	Целевое значение	Текущее	Метод измерения
Время приёма звонка	≤30 сек	~30 сек	UIS
Время первого ответа (email)	≤1 час	~1-2 часа	Ручной замер
Время маршрутизации	≤5 мин	~15 мин	Ручной замер
Пропущенные звонки	≤5%	~8-10%	UIS
Время решения проблемы (24/7)	≤2 часа	Варьируется	Битрикс
Ошибки маршрутизации	≤2%	~5%	Обратная связь

7. Риски и проблемы

Критические

Проблема	Причина	Влияние
28 направлений маршрутизации вручную	Нет автоматической маршрутизации	Задержки, ошибки

Высокие

Проблема	Причина	Влияние
Долгое ожидание ответа Отдела продаж	Высокая загрузка	Пропуск звонков
Отсутствия сотрудников в разных системах	Нет единой платформы	Задержки маршрутизации
Не все агенты в САМО/Битрикс	Неполные данные	Поиск в интернете
Устаревшие списки направлений	Не обновляются	Неверная маршрутизация
Ручной перенос данных САМО → Битрикс	Нет интеграции	Дублирование работы

Средние

Проблема	Причина	Влияние
Функционал ГП, заявлений не по профилю	Исторически сложилось	Отвлечение от основных задач
Большое время на прослушку звонков	Ручной контроль качества	Нехватка времени руководителя

8. Точки автоматизации

ID	Название	Описание	Ожидаемый эффект	Приоритет
AUTO-SUP-01	Автоматическая маршрутизация по региону	Привязка к ФО → автораспределение сделок	-50% времени маршрутизации	CRITICAL
AUTO-SUP-02	Переадресация регионов по номеру телефона	Автопереключение на региональные офисы	Разгрузка отдела	HIGH
AUTO-SUP-03	ИИ-анализ качества звонков	Робот прослушивает и анализирует звонки	Экономия времени руководителя	HIGH
AUTO-SUP-04	Единая платформа учёта отсутствий	Все отсутствия в одной системе	Ускорение выбора сотрудника	HIGH
AUTO-SUP-05	Синхронизация САМО → Битрикс	Автоматическое создание карточек	Устранение дублирования	MEDIUM
AUTO-SUP-06	Шаблоны ответов в Outlook	Быстрые ответы по шаблонам	Ускорение ответов	MEDIUM
AUTO-SUP-07	Авто-отправка договоров из САМО	САМО отправляет договоры и приветствия	Разгрузка отдела	MEDIUM
AUTO-SUP-08	Автоопределение федерального округа	В сообщении о регистрации — город + ФО	Ускорение маршрутизации	LOW
AUTO-SUP-09	Автомаршрутизация MICE на 24/7	Автоматическое определение MICE-клиента по тегу	Гарантия 24/7 поддержки	CRITICAL

9. ИИ-анализ качества звонков (AUTO-SUP-03)

Критерии оценки качества звонков

Критерий	Вес	Описание	Целевой показатель
1. Приветствие	10%	Корректное приветствие по стандарту	100% соблюдение
2. Выявление потребности	25%	Уточняющие вопросы, активное слушание	≥4 из 5 баллов
3. Компетентность	25%	Знание продукта, владение системами	≥4 из 5 баллов
4. Решение вопроса	20%	Полнота ответа, FCR	FCR ≥70%
5. Завершение разговора	10%	Подведение итогов, прощание	100% соблюдение
6. Время разговора	10%	Соответствие нормативам	≤норматива

Дополнительные параметры анализа

Параметр	Описание	Красные флаги
Тон и эмоции	Анализ эмоциональной окраски	Раздражение, повышение голоса
Скорость речи	Темп и внятность речи	Слишком быстро / нечётко
Запрещённые фразы	«Я не знаю», «Это не ко мне»	Любое использование
Перебивание клиента	Прерывание клиента на полуслове	>2 раз за звонок

Ожидаемый эффект

Метрика	До интеграции	После интеграции
Время руководителя на контроль	8-10 ч/неделю	1-2 ч/неделю
Охват анализа звонков	~5%	100%
Время выявления проблем	2-4 недели	1 неделя

10. Взаимодействие с другими процессами

Процесс	Тип взаимодействия	Точка передачи
BP-01 (Заявка)	Маршрутизация запросов на расчёт → Продажи	Сделка в Битрикс
BP-01 (Заявка)	Проблемы в поездке → 24/7 поддержка	Звонок/мессенджер
BP-03 (MICE)	Поддержка MICE-клиентов 24/7	Сделка «MICE-поддержка 24/7»
BP-04 (Финансы)	Заявления на перенос/возврат → Бухгалтерия	Инвойс-трекер
BP-05 (Продукт)	Ошибки на сайте → Тарификация/IT	Задача/почта
BP-07 (HR)	Данные качества звонков → Обучение	Еженедельный отчёт

11. Рекомендации

Немедленные действия

Обновить списки направлений и сотрудников — актуализировать маршрутизацию

Внедрить единую платформу учёта отсутствий — все в одном месте

Среднесрочные

Автоматическая маршрутизация по региону (привязка к ФО)

Переадресация звонков регионов по номеру телефона

ИИ-анализ качества звонков

Долгосрочные

Полная интеграция САМО ↔ Битрикс (карточки, сделки)

Омниканальная платформа для всех обращений

Чат-бот для первичной классификации обращений

12. Контрольные точки процесса

Время	Канал	SLA	Ответственный
24/7	Телефон	Приём ≤30 сек	Клиентская поддержка / 24/7
Рабочее время	Email	Ответ ≤1 час	Клиентская поддержка
24/7	Мессенджеры	Ответ ≤15 мин	24/7
При проблеме в туре	Любой	Решение ≤2-4 часа	24/7